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如何輕松自如應對店鋪差評

發布時間:2018.03.06 新聞來源:淄博淘寶代運營,拼多多推廣,微商運營,淄博網站定制推廣,異拓電商 瀏覽次數:
    相信在運營店鋪時,讓大家最頭疼的就是店鋪差評了吧!尤其是當店鋪還處于一個全新的狀態,好不容易出來幾單;猛地來了一兩個差評頓時店鋪評分,商品好評率都會往下跌同時商品的權重也會因此受到影響。之后想提升起來就得要成倍的好評來彌補這個坑了。
正文:
 現在很多商家在忙碌的狀態下很容易忽略對商品評價的維護,不管是好評還是差評都很少去回復。如果平時不維護好商品評價,商品的評價下滑后就會影響到該商品的搜索排名,維護好商品好評率,也是運營中很重要的一個環節;對于好評我們回復時可以加深客戶對店鋪的印象提升好感度;對于差評及時回復更能體現我們解決問題的誠意和態度。
一、差評大致分為兩種:
(一).惡意差評
1、職業差評師:以給商品差評為職業,幫助某些商家去惡意評價同行店鋪商品,致使權重、好評率降低。這類特點基本是各種不溝通:咚咚不回,短信不看,電話不接。
2、同行惡意競爭:這種也許不是專門找差評師去評價,而是自己購買或是讓朋友購買然后再去進行差評,就算商家主動聯系溝通解決方法也一律不接受。堅持差評。
針對以上兩種情況的差評情況,可以面對這種情況,需要投訴,及時聯系京東,反映正式情況和商家處理的過程。有一些聊天證據也可以提供到京東方面,表明是有在及時處理跟進,是對方不配合堅持差評因此懷疑是刻意差評。
3、職業打假人
a、通常使用新注冊賬號,如昵稱是否是亂填字母或數字,買家京東會員等級是否很低是普通會員等,信用怎樣,實名認證等。這些信息都是需要注意的。
b、不詢問商品,直接下單,這時需要查看一下買家地址,是否是很偏僻較遠的地方,因為這種情況很容易產生商品到達后又以各種理由退貨。此時刻意查看買家手機號,是否是空號,是否停機。留意方方面面的信息。
c、會去指定某個快遞,當很多快遞都能到達,但是買家又指定某個快遞,否則就拒收,遇到這種情況就要注意了。
(一).正常需求差評
真實客戶在購買商品后真實評價對店鋪提升是很有幫助的,客戶的差評真實的反應出需要改進的地方和用戶體驗。如物流慢、客服態度差、質量等問題都能在評價中直接體現。
a、客服問題
有些店鋪因為客服而產生的差評可能會比產品其它方面產生的差評還要多,例如:回復不及時、回答顧客時語氣不好更有甚者直接罵客戶;導致的直接后果自然是引起客戶的差評以及投訴。面對這種情況一定要及時回復顧客,電話聯系顧客請他諒解并給出一定的補償,之后可以讓客戶進行追評說明我們在之后有去跟進這件事。
b、物流問題
物流問題是比較常見的問題,由于少發件、發件時未檢查好商品包裝情況以及物件遺失、發貨時間滿等問題都是引發差評的原因。這些情況發生后處理加強監控物流發件派件的同事也考驗店鋪的售后處理能力。
如果是客服或者物流問題,一定要向客戶澄清事實,然后從著手解決自身問題,給客服做好培訓,選擇一家靠譜的物流公司,給客戶提供最優質的服務。
c、售后問題
當產生售后時,顧客一般處于排斥的狀態,對店鋪抱有些許不滿的情緒;此時必須盡快處理好售后給出客戶滿意的解決方案。并且店鋪出現售后時一影響店鋪評分,二處理時長過慢也會讓顧客售后體驗不好,對店鋪整體印象降分。這些都不是我們想要的。
d、產品問題
如果是產品本身問題呢,那就要做改進了,畢竟賣的是產品,品質還是客戶最關注的。在保證產品質量時,其它的問題都是輔助作用,可以通過后期進行優化調整。之外:
目前京東對差評的管理規則是:
1、2015年12月以后的差評解決方式,可以給顧客全款退貨,差評才能刪除。
2、如果顧客不同意,就根據評價內容給予比較好的回復,記住評價是給以后的顧客看的。
也就是說,只要是客戶已經做出了差評,客戶就不能刪除了,就算是客戶給京東去電話也不行了,只能追加評價,店家這邊呢,可以讓客戶給回復一些好一點的內容,或者可以發郵箱給京東,說明情況,這個比較麻煩,還不一定可以刪除。淄博淘寶運營
所以比較實在可施方法就是,為客戶提供最好的售后服務,在客戶做出差評時及時做出誠懇的回復,為這個差評做出合理解釋,這樣做的目的是為了給之后的客戶看。也表明我們店鋪的服務質量、態度。
一個產品沒差評是不正常的,那么就要想辦法和客戶溝通好,讓客戶由產品的不滿意,變成對服務真誠的感動,差評追加好評,也是很好的做評價,畢竟很多客戶是不看好評,只看差評的,有一些差評也沒事,差評后仍追加好評的,更會讓客戶放心。
不過,最好還是從差評的根源做起,看看差評的原因到底是什么,是客戶問題,客服問題,物流問題,還是產品本身的問題。淄博網站建設
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             (小編:小A)
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